能幹的人 不在情緒上計較(圖)
乘務長與缺乏素質的乘客溝通,以專業的知識和溫和的態度將問題妥善解決。(網路圖片)
在某趟飛回青島的航班上,胖頭男進艙沒多久就成功引起了我的注意,因為他大著嗓門喊:「服務員,能不能給我換個座位?」
被叫作「服務員」的空姐立刻趕來,向他解釋:「對不起,先生,按照規定,在飛機起飛之前您是不能隨意調換座位的。」
「那座兒上不是沒人嗎,憑什麼不讓我坐啊?是不是那個座兒貴?我補差價就是了。」說著,胖頭男打開錢夾,掏出厚厚一沓鈔票。
年輕的空姐正不知所措,一位年長些,應該是乘務長的空姐也過來了。乘務長瞭解了一下經過,溫和地告訴胖頭男:「先生,飛機在起飛前都有重力方面的精密計算,您如果隨意換座可能會打破事先調整好的平衡,給起飛帶來安全隱患,希望您能為了自己和他人的安全予以理解和配合。」
胖頭男意識到自己的無知,收起錢夾悻悻地坐下了。
過了一會兒,胖頭男又招呼:「服務員,午餐什麼時候上啊?」
這次是乘務長直接過來說:「您好,先生,我們這趟航班沒有航空餐。」
一腔怒火終於找到了發泄口,胖頭男大聲責罵起來:「讓顧客餓著肚子坐飛機,這就是你們航空公司的服務?快把你們總經理找來,我倒要問問他,為什麼外國的飛機上都提供航空餐,就中國的消費者好欺負嗎?」
此時,大家都對這個缺乏素質的人竊竊私語,可胖頭男不僅不覺得臉紅,反而像當了領袖一樣揚揚得意起來。我留心去看乘務長,她的臉上依然掛著謙和的微笑。
胖頭男見乘務長好欺負,又叫囂起來:「快把你們總經理叫來,我要投訴!今天要是見不著他,信不信我把飛機炸了!」
胖頭男的話還沒說完,乘務長就呼叫了乘警,全程神態自若。
這下胖頭男傻眼了,他看慣了面紅耳赤據理力爭的對罵,哪裡見過這樣毫無徵兆的強制措施,眼看就要闖禍,胖頭男終於結結巴巴地道了歉,發誓自己是說著玩的。
接下來的旅程裡,他沒敢再出一點幺蛾子。
一場糾紛看下來,我不禁暗暗嘆服:對胖頭男的無理取鬧,乘務長一點也沒有針鋒相對歇斯底里,她只是做了自己該做的事,效率奇高。
她那種沉著淡定的態度,從一開始就贏了。
能把情緒放在一邊,就事論事地權衡利弊,才是聰明人應有的態度。
畢竟我們每天需要同時處理很多事情,需要為事情的進展及結果負責,而不是為其中的情緒埋單。
人生天地間,喜怒哀樂全。能幹的人,不在情緒上計較,只在做事上認真;無能的人,不在做事上認真,只在情緒上計較。
把事情分為「事」和「情」,該談情談情,該說事說事,不被情緒瞎指揮,才能避免無謂的折騰和耗費。
這就是為什麼有些人看起來那麼能幹。他們不是沒有情緒,而是不被情緒左右。
素材分析:就事論事,不被情緒左右是個人能力的體現。乘務長在第一次與缺乏素質的乘客的溝通中,以專業的知識和溫和的態度將問題妥善解決。而第二次的溝通在沒有達到理想效果的情況下,乘務長並沒有在情緒上與對方針鋒相對,而是以應有的方式,乾淨利落地處理了這場無理取鬧。整個過程淡定平和,不卑不亢,效率奇高。很多時候,人們都喜歡在情緒上與對方爭個高下正確與否,殊不知費時費力甚至沒有結果,而如果人們做事都像乘務長這樣,不被情緒左右,冷靜地處理問題,或許效果會大大不同。
来源:木木文摘
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